Les qualités d’un vrai manager : ce qui s’apprend sur le terrain, pas dans un bouquin d’école

Si tu veux être un manager performant, tu dois travailler sur toi-même.

Les qualités dont nous allons parler ici sont pour un manager, des fondamentaux.

Je ne te ferais pas l’affront de répéter ce que tu pourras lire ailleurs. Même si nous allons parler des mêmes qualités d’un manager, je t’apporterais une vision réelle avec quelques cas concrets (car je suis avant tout un manager comme toi, pas un rédacteur qui ne connaît pas le métier).

Ces qualités feront de toi un manager avec des bases solides !

La différence entre une qualité et une compétence

Tu la connais…?

Pour moi une compétence c’est quelque chose que tu développes, c'est-à-dire par la connaissance et l’expérience.

Alors qu’au contraire, la qualité est un atout naturel. 

Par exemple, là où tu peux être naturellement doué en concentration, d'autres devront la travailler.

Donc là où les autres te disent qu’il faut avoir ces qualités, je ne suis pas d’accord.

Si tu les as, tant mieux, si tu ne les as pas, alors améliore-toi !

Les différents types de qualités d’un manager

Avant d’attaquer le sujet, saches que j’ai catégorisé ces qualités en quatre grands groupes. Attention : il ne s’agit pas d’une réflexion qui date de 20 ans, mais d'une idée assez jeune, assez mature pour la présenter, bien qu’elle puisse être améliorée !

Qualités managériales

Le management humain est vaste, elle regroupe à la fois des traits profonds qui te définissent (caractère, sexe, stabilité émotionnelle, etc.), à la fois des compétences de communication, d’écoute, etc.

C’est assez compliqué de faire une liste exhaustive, car tu t’apercevras vite que tout au long de ta carrière, tu rencontreras des problèmes et tu devras développer de nouvelles compétences, ou alors en aiguiser certaines.

Mais globalement on peut traduire ça par la compréhension des besoins, l’écouteb et la gestion d’une équipe sur le plan humain et objectif.

Il y a aussi la communication assertive, qui te permet de faire passer tes messages sans friction

Qualités organisationnelles

L’organisation peut être définie comme la gestion des équipes sur le plan rôle et responsabilité, sur le plan des process, de l’entreprise ou d’une mise en place, une amélioration de l’existant, etc.

Qualités d’esprits

OK, là on parle de quelque chose de très général, alors je ne vais pas t’ennuyer avec ce pavé mais je veux que tu comprennes quelque chose : on parle de mindset (= état d’esprit)..

Par exemple : est-ce que tu sais prendre du recul à l’instant présent ? Est-ce que tu es de nature à voir le positif et les possibilités là où d’autres ne voient que le négatif et les obstacles ?

L’éthique comme qualité

Parlons éthique, car si tu es un manager qui l’a fait à l’envers à son équipe, tu n’as rien à faire là, tu peux dégager.

Par contre, si tu es manager car tu aimes l’humain, et que tu aimes le management, alors parlons éthique ! L’explication est très simple : est-ce que tes actions te causent des remords ou de la honte ?

Si oui, alors tu n’es pas aligné avec ce que tu fais et tu dois sérieusement te repositionner, pour être aligné avec tes valeurs, et devenir un manager éthique.

On passe aux qualités qu’un manager doit avoir, et sinon, tu devras tout faire pour obtenir ces bases !

1. Savoir-être et savoir-faire

Il s’agit de qualités primordiales et qui te concernent directement en tant que manager.

Une des qualités d’un manager est d’avoir un savoir-être. Et à cet effet, tu trouveras un article du site TalentProgram sur le savoir-être. Mais je me permets de rajouter quelques points essentiels de manière sommaire pour compléter leur article :

• Le recul

• L’auto-critique

• La demande de feedback sur toi-même (à tes N-1 et tes N+1)

Un professeur m’a dit une phrase marquante : 

“Le savoir-faire c’est la connaissance passée au feu de l’expérience.”

Sur cette partie c’est comme le savoir-être, je ne vais pas t’en parler car ce n’est pas le coeur du sujet.

Mais globalement retiens ceci :

Passer du temps (même sur le temps personnel) à acquérir des connaissances et des compétences, c’est investir sur toi pour ton avenir.

De manière concrète, voilà des exemples de qualités d’un manager concernant le savoir-faire : 

• Rester soi-même (ne pas mentir)

• Rester calme

• Rester dans la réflexion (ne pas raccourcir les problèmes)

• Prise de recul immédiate

• Gestion du stress (de toi-même mais aussi des autres)

• Attitude positive

• Etre pragmatique

Non, je ne me suis pas trompé. Cette liste je la considère comme un savoir-faire car ces points là sont de réelles compétences.

Pour résumer, ici on parle d’avoir une attitude et des compétences clés dans la gestion de ton esprit et de tes émotions. Et c’est d’autant plus difficile à obtenir ces compétences que de trouver ces qualités chez un manager.

2. Analyse et synthèse

L’analyse et la synthèse peuvent se traduire par la mise en place, la gestion et l’organisation de ton activité.

Pour créer une organisation et une gestion optimale, une des qualités d’un manager est de comprendre les enjeux clients et de l’entreprise.

Je te parle de comprendre les enjeux de ton entreprise, de tes clients, et de les faire matcher.

Le côté synthèse permet de simplifier les enjeux et de les traduire par des processus et des méthodes clairs, et c’est une qualité rare chez un manager, car certains restent bloqués sur la partie analyse et créent des procédures et méthodes complexes. Il faut en faire une compétence.

Pour synthétiser rapidement, sur cette partie je te parle de comprendre les enjeux de ton entreprise, de tes clients, et de les faire matcher.

Il te faut avoir pour ça des qualités ou des compétences à la fois analytique mais aussi de synthèse permettant de simplifier les enjeux afin de créer un résultat le plus efficace possible.

3. Communication et empathie

Une des qualités d’un manager qui est primordiale : la communication.

Je ferai un article détaillé sur cette partie, car elle est pour moi capitale pour un bon manager.

Mais de manière globale, tu dois absolument avoir une écoute active avec tes collaborateurs et managers.

Par écoute active, je ne parle pas de simplement écouter lorsque tu es en réunion, en entretien ou que tu discutes avec ton collaborateur.

Par écoute active, je parle de comprendre TOUS les besoins qui émanent du terrain. C'est-à-dire de réussir à comprendre les messages à la volée qui émanent du terrain.

Et pour être honnête, c’est sur une des parties sur lesquelles j’ai le plus bossé cette semaine.

Je vais te dire exactement pourquoi je m’en suis rendu compte, et pourquoi j’en ai fait un focus d’amélioration :

Ma responsable de stock émet une difficulté à manager son chef d’équipe, car elle ne sait pas comment se positionner vis-à-vis de lui pour plusieurs raisons : 

• c’est le copain d’une cheffe d’équipe d’un autre service

• il est très autonome et est très volontaire dans le travail

• il ne connaît pas encore complètement le métier et n’a pas la vision des enjeux du service gestion de stock

Je l’ai entendu.

Tu vois la différence ?

Je l’ai entendu, mais pas écouter.

Elle avait un réel besoin, et je ne l’ai compris que quelques semaines après.

Quand je lui ai demandé sur quoi son chef d’équipe était, elle m’a répondu clairement “je ne sais pas, je ne sais pas ce qu’il a fait de sa journée”.

Bien sûr, cette réponse ne m’allait ABSOLUMENT PAS. Mais le problème dans cette histoire ? C’est moi, par elle.

Je l’ai donc accompagné afin qu’elle arrive à se positionner naturellement en tant que manager, et on a également créé des routines qui permettent de recadrer les missions. On a également échangé sur la structure hiérarchique du dossier afin de lui faire comprendre les rôles et responsabilités de chacun.

Autre point concernant l’empathie. Lorsqu’un collaborateur t’amène un problème, même si tu le juges peu important (peu importe les raisons). S’il t’en parle, c’est que c’est important pour lui.

La qualité d’un manager à être empathique est peu commun, donc comme moi, tu devras probablement bosser sur ça.

4. Transmettre et pédagogie

Avant d’attaquer la pédagogie et la qualité d’un manager à transmettre et véhiculer des idées et des connaissances. Je tiens à te faire part d’un piège dans lequel nous sommes quasiment tous tombés.

Tu dois absolument te poser les questions suivantes lorsque tu t’apprêtes à transmettre des connaissances ou des compétences : 

• Est-ce bien la bonne personne par rapport à la structure du site ?

• Est-elle en mesure de pouvoir rapidement mener à bien la mission grâce à ce que je vais lui apprendre ?

• Combien de temps je veux passer avec elle pour lui transmettre la connaissance et la compétence ? Et quelles sont les deadlines ?

• Quels sont les jalons pour atteindre l’objectif fixé ?

Je parle bien d’objectif. Car si tu transmets pour “discuter”, alors tu perds ton temps sauf si tu veux faire évoluer la personne. Par exemple, en ce moment je mise sur un opérateur leader, qui a un potentiel énorme. Je ne le lâcherai pas, mon but dans un premier temps est de le passer chef d’équipe. Pour cela je m’oblige à atteindre ces objectifs : 

• lui faire adopter un état d’esprit d’entreprise et service client

• lui arriver à faire prendre du recul sur l’instant présent

• lui apprendre les bases de la législation du travail

• l’accompagner dans ses difficultés managériales

• la rendre autonome sur la gestion et l’amélioration de son service

• lui apprendre les bases d’Excel, les formules de base et le TCD

Personnellement, voici les étapes que j’ai pu structurer dernièrement afin de monter en compétences mes équipes : 

1. Prise du besoin

2. Étapes de la solution, comment on la décompose

3. A quelle étape intervient la personne

4. De quoi va-t-elle avoir besoin afin de réaliser la mission

5. Quels sont les jalons du projet

6. Approche et explication à la personne concernant

1. Explication de la problématique, et du besoin qui en découle

2. Explication du projet, quels seront les bénéfices et comment il impactera l’activité

3. Quel sera le rôle de la personne et comment on réalisera ensemble ce projet

4. Acceptation de la mission par la personne

5. Explication des jalons, des étapes de la mission

Je pense qu’une des grandes qualités d’un manager, c’est de pouvoir suivre et accompagner chacun de ses collaborateurs pour qu’ils puissent s’épanouir, apprendre et évoluer.

Personnellement, je m’évertue même à expliquer pourquoi des opérateurs font de telle ou telle manière, et pas autrement. J’essaie d’enrichir et d’expliquer que les tâches, même d’un opérateur, sont importantes. Après tout, sans eux, on ne serait pas là, et tu ne me lirais même pas.

5. Ouverture d’esprit (culture d’équipe)

Une des qualités d’un manager est l’ouverture d’esprit.

• Toi : “OK, mais concrètement c’est quoi l’ouverture d’esprit ?”

Il est en lien avec plusieurs choses : 

• la communication

• l’activité

• le management humain

Il y a tellement de cas possibles, que tout au long de ta carrière tu seras confronté à de nouvelles situations, et à de nouvelles possibilités. Mais de manière générale, voici quelques principes sur l’ouverture d’esprit qui te permettra d’améliorer ta relation et ta position, d’améliorer l’esprit de cohésion (car comme N+1, ton équipe aura tendance à te recopier par mimétisme), ainsi que d’améliorer la culture d’équipe au sein de ton service.

• écoute et tais toi (écouter les autres)

• examiner les points de vue des autres en toute objectivité

• demande quels sont les problèmes à tes équipes (même si tu les connais)

• ne pas juger, ni faire de constat

• accepter que tout le monde n’aille pas dans ton sens

• accepter que les autres puissent avoir de meilleures idées

Attention à ne pas t’effacer non plus, le danger serait de toujours écouter les autres, de t’effacer, de perdre ta capacité à t’imposer et à trancher.

La qualité d’un manager à savoir ouvrir ses positions, accepter les critiques et ainsi à s’améliorer ou améliorer une situation, est une qualité clé pour tenir un poste de management.

6. Management et assertivité

Je t’ai déjà donné la définition de l’assertivité dans un autre article.

Globalement il s’agit d’un manager qui assume ses choix, ne ment pas, et ne détourne pas un sujet délicat pour fuir.

C’est une qualité rare d’un manager, et la montée en compétence sur ce sujet est parfois difficile, surtout si tu as une personnalité qui n’aime pas la confrontation.

En plus de ça, un bon manager est un manager qui prend des décisions, et qui sait se rendre disponible pour son équipe afin d’accompagner les changements qu’imposent ses décisions.

Attention, ce n’est pas parce que tu sais t’imposer, que tu impliques automatiquement tes équipes. Un bon manager est un manager qui fédère, prend des décisions, implique ses équipes et les remercie !

7. Sentiment de justice et responsabilités

Je ne vais pas te mentir, j’ai encore pas mal à bosser sur le côté “juste”. La qualité d’un manager à être responsable et juste dans ses propos, dans ses actions est extrêmement rare, et j’en ai vu qu’un seul dans ma carrière pour l’instant.

J’ai d’ailleurs pris une claque quand ce directeur de site est venu pour aider à un démarrage de dossier, son sens de la justice était très présent.

Même des solutions qui me paraissaient normales, faisaient parfois preuve d’injustice.

8 mois après, la dernière décision que j’ai prise pour être la plus juste auprès de deux services différents, la direction (qui avait changée) m’a mis un gros “non”. Après négociation je n’ai eu qu’à moitié gain de cause.

Même si je savais que la direction avait raison, j’ai défendu le sentiment d’être “juste” pour mes équipes.

Mais revenons sur la base, si tu débutes en management tu commenceras par gérer de petite équipe, et là si tu n’es ni juste ni responsable. Tu vas TRÈS vite le regretter.

Ce qui est valable pour une personne DOIT l’être pour toutes les autres (exception pour les cas de force majeure).

Même si tu as des préférences, même si tu sais qu’un de tes gars fait le meilleur travail que l’ensemble de ton équipe, tu ne peux pas refuser à l’un et dire oui à un autre.

Être juste c’est parfois ne contenter personne. Alors il faudra que tu t’y prépares.

Créer un climat de confiance, où tous tes collaborateurs sont traités de manière égale, et où ils se sentent bien car personne ne manque de respect à personne, c’est ta responsabilité.

Où est la justice dans ce contexte ?

Ici : 

C’est injuste qu’une équipe trime alors qu’une autre équipe glande.

C’est injuste qu’une personne de l’équipe manque à l’appel régulièrement, car c’est ton équipe qui empathie.

Des exemples je pourrais t’en citer plein, mais ce qui est important, c’est que tu comprennes que tout le monde doit suivre les mêmes règles, et que tout le monde doit fournir le même effort.

Il s’agit d’une qualité d’un manager qui doit être omniprésente lors des prises de décision.

8. Remise en question et s’améliorer

Avant de parler de remise en question je tiens à te parler d’un piège.

Car même si l’une des qualités d’un manager est de savoir se remettre en question, il ne faut pas le faire tout le temps.

Je t’ai parlé plus haut de l’opérateur leader sur lequel j’ai décidé d’investir.

Pour évoluer rapidement, elle a adopté une remise en question quotidienne.

Chaque fin de journée elle faisait le bilan.

Elle se remet en question sur absolument TOUT.

Les actes, les paroles, les sentiments, tout.

En soit, c’est très bien, mais elle est tombé dans le piège suivant : 

Plusieurs employés étaient d’accord entre eux sur sa façon de manager : elle est trop “directive”.

Mon analyse était qu’elle n’était pas trop directive, mais que les personnes visées avaient cette sensation car après la formation, l’accompagnement et le suivi, on ne pouvait pas faire mieux pour les accompagner afin de verrouiller les process.

Le résultat était qu’ils (toujours les mêmes) générèrent 80% des problèmes informatiques et sociaux.

Tu vois l’erreur maintenant ? Si tu débutes, tu auras tendance à te remettre en question alors que c’est d’autres personnes qui devraient le faire.

Maintenant qu’on a parlé du piège, parlons des bénéfices quant à la qualité d’un manager à se remettre en question : 

• évolution rapide des compétences managériales

• prise de poste plus rapide

• compréhension de l’entreprise plus large et précise à la fois

• montée en compétences des collaborateurs plus rapides

En soit, je n’ai rien à te proposer concernant la remise en question, si ce n’est que de prendre 15 minutes par jour à noter tous les éléments importants pour toi, et avoir une réflexion sur comment la situation s’est déroulé, où ont été tes erreurs, qu’elle aurait due être la situation idéale (elle peut être inexistante, dans ce cas-là réfléchis aux actions futures à mettre en place), et pourquoi sur l’instant présent tu n’as pas réagis de la bonne manière, ou pris les bonnes décisions.

Voici la dernière qualité en tant que manager… indispensable

C’est de t’inscrire au Cercle des Managers 👇